Mme Catherine Moureaux (PS).– J’ai déjà eu l’occasion d’interroger les ministres sur cette question lors de la législature précédente. J’ai repris ce dossier et ai été assez surprise de constater que les réponses reçues divergeaient entre les deux législatures. En effet, au début de cette législature, je vous ai adressé une question écrite qui, en partie, recouvrait une question écrite que j’avais posée en 2013. J’ai essayé de comprendre les causes de cette divergence, sans succès. C’est la raison pour laquelle je me permets de me tourner vers vous.

Au travers de deux questions écrites, je vous interrogeais concernant le nombre de plaintes enregistrées au sein des maisons de repos et maisons de repos et de soins, la répartition de celles-ci au sein des maisons ainsi que le nombre de résidents pris en charge. Ces chiffres permettraient d’avoir un dénominateur permettant d’estimer l’importance de ces plaintes au regard du nombre total de patients suivis en maisons de repos (MR) et maisons de repos et de soins (MRS). Je vous demandais aussi quelle était la répartition par type de plainte.

La première question date de février 2014, la deuxième d’avril 2015. Les questions portaient en partie sur les mêmes chiffres, en particulier concernant l’année 2013. Or, les réponses reçues sont contradictoires. De nombreuses incohérences sont à relever. J’attire particulièrement votre attention sur les points suivants :

– le nombre de plaintes n’est pas le même, passant de 39 à 13 et même à 46 pour la dernière réponse ;

– le nombre de résidents diffère.

Plus globalement, pouvez-vous nous expliquer comment les plaintes sont récoltées et analysées ? Comment expliquez-vous ces différences de résultats ?

Par ailleurs, un classement systématique des plaintes a été entamé en 2014. Il est donc difficile

d’effectuer une comparaison avec l’année 2013. Quel système de classement des plaintes est-il en vigueur actuellement ?

Enfin, pouvez-vous effectuer une synthèse des suivis qui ont été réservés à ces plaintes de 2013 et 2014 ?

Mme Céline Fremault, membre du Collège réuni.- Votre première question porte sur le nombre précis de plaintes pour l’année 2013, tel qu’indiqué dans notre réponse d’avril dernier. Il est en réalité de 24 plaintes. Le nombre de 13, que vous citez, résulte d’une erreur matérielle dans la première partie de la réponse, où des plaintes n’ont pas été mentionnées à côté de chaque maison de repos. Par contre, dans la seconde partie de la réponse, où le nombre de plaintes est rapporté au nombre de résidents, 24 plaintes sont bel et bien référencées.

Votre deuxième question porte sur la différence entre le nombre de plaintes pour l’année 2013. Dans la réponse fournie en février 2014, 39 plaintes étaient mentionnées, contre 24 dans la réponse fournie en avril 2015. En effet, le chiffre de 24 plaintes, fourni en 2015, ne concerne que les plaintes émanant de résidents occupant des lits de maisons de repos pour personnes âgées (MRPA). L’administration vient de refaire les calculs, d’une part, en globalisant les MRPA et les MRS et, d’autre part, en ayant une interprétation commune sur le concept de plainte. On obtient 52 plaintes pour l’année 2013.

Votre deuxième question porte sur la différence entre le nombre de résidents indiqué dans la réponse de 2014 et celui indiqué dans la réponse de 2015. Dans la réponse de 2014, il s’agit des résidents, tandis que dans la réponse de 2015, il s’agit de la capacité agréée en lits, donnée que l’administration considère aujourd’hui comme plus objective et plus stable.

Pour éviter ce type de désagrément une fois pour toutes, j’ai demandé à l’administration de nous fournir de nouveaux tableaux reprenant les plaintes, le nombre total de lits agréés et le taux d’occupation moyen de l’année en question, ce qui nous donnera un aperçu du nombre de résidents et des principaux objets de plainte. Dès que je les aurai reçus, je vous en transmettrai une copie. Nous aurons ainsi une vision définitive et vous y verrez plus clair par rapport à la réponse de 2014.

Concernant la méthode de récolte et d’analyse des plaintes, un enregistrement des plaintes existe depuis 2008 mais, comme vous le signalez à juste titre, il a été totalement revu et systématisé en 2014 afin d’en extraire des informations plus pertinentes. Ces informations sont récoltées dans les différents rapports de plaintes en MR et MRS, car chaque plainte fait l’objet d’une inspection. Ces informations sont ensuite retranscrites dans un tableau des plaintes.

Depuis 2014, les données suivantes y sont reprises de façon systématique : la date de la visite, le nom de l’institution, la répartition entre MR et MRS, l’origine de la plainte, le respect ou non de l’anonymat, le mode de transmission de la plainte, la catégorie de la plainte, le contenu dans une catégorie, la vérifiabilité et, enfin, le bien-fondé ou non de la plainte.

Pour le suivi, on peut donc dire de manière générale que chaque plainte fait l’objet d’une inspection qui débouche sur un rapport d’inspection, lequel précise si les éléments de la plainte sont avérés et objectivables.

Selon le type de manquement constaté, une notification est transmise à la maison de repos et un délai de mise en conformité est imposé. Ensuite, une nouvelle visite de contrôle est organisée afin de vérifier si des mesures ont été prises.

Mme Catherine Moureaux (PS).- Je me doutais que les MR, MRS et MRPA poseraient problème. J’avais introduit deux questions, l’une sur les MR et l’autre sur les MRS, qui ont été synthétisées en une seule. J’y vois un problème structurel auquel nous devrons prendre garde tout au long de nos travaux.

À l’échelon de la Cocom, le suivi et les inspections sont-ils assurés par le même service ?

Mme Céline Fremault, membre du Collège réuni.- Il s’agit du même service, mais pas du même ministre.

Mme Catherine Moureaux (PS).- Comme cela m’avait été répondu en 2014, il est essentiel de distinguer plaintes et griefs de plainte. En effet, une même plainte peut englober de nombreux griefs de catégories différentes. La réponse que j’avais reçue en 2014 me paraissait plus pertinente. Nous devrons donc poursuivre ce travail de distinction.

S’agissant du nombre de résidents, il importe de disposer d’un dénominateur unique qui permette la comparabilité, que ce soit la moyenne présentielle ou la capacité totale.

J’examinerai avec intérêt le tableau que vous allez nous fournir.